Fysieke winkels moeten al langere tijd vechten tegen de uitdagingen van digitalisering. Door de grote concurrentie van webshops, de verandering in klantenbehoeften en de hun kritischere blik, zijn zelfs gevestigde namen in de traditionele winkelstraat niet meer zeker van hun bestaansrecht. Onder meer Miss Etam, Schoenenreus en Bart Smit wisten het hoofd niet boven water te houden. Waar een decennium geleden nog druk gespeculeerd werd over de vraag of online verkoop de ‘echte’ winkels zouden verstoten, wordt tegenwoordig de vraag gesteld of fysieke winkels zelfs niet tot het verleden behoren. Die vraag is ook Kim Tchai, CEO van Tchai international, niet ontgaan. Zij beschrijft nader wat daar nu juist allemaal van aan is.
De evolutie van de winkelstraat
Vóór het digitale tijdperk was het winkellandschap vrij overzichtelijk. Als je als klant een product nodig had, ging je naar het (winkel)centrum en kocht je wat je nodig had bij de lokale aanbieder. Een hele tijd geleden bestond de winkelstraat uit kleinschalige, lokale winkels, waarbij service en persoonlijke aandacht centraal stonden.
Met de komst van grote ketens, die vooral met elkaar concurreren op basis van prijs in plaats van dienstverlening, nam de afstand tussen klant en winkel toe. De onlineontwikkelingen en de komst van webshops leidden er vervolgens toe dat winkeliers onder druk kwamen te staan. Winkeliers die weigerden op de digitale trein te stappen, vielen uit de boot.
De ‘nieuwe winkelstraat’: toekomst van de retail
Het stijgende aantal webshops, de sluitende winkelketens en de grotere leegstand van winkelpanden lijken aan te tonen dat fysieke winkels inderdaad hun beste tijd hebben gehad. Maar is dat wel echt zo? Hoewel online kopen zeer eenvoudig en tijdbesparend is, willen klanten toch nog steeds de mogelijkheid hebben om producten vast te nemen en te vergelijken voordat ze kopen. Wel is het zo dat er een ‘nieuwe winkelstraat’ in opkomst is, waarin compactere winkels de boventoon voeren die meer dienen als showroom, als ontmoetingsplek of als afhaalplek voor online bestellingen.
3 tips voor winkels om mee te bewegen binnen het veranderende winkellandschap
De fysieke en digitale wereld liggen eigenlijk niet ver van elkaar. Ze kunnen elkaar zelfs versterken in plaats van te ondermijnen. Waar het vooral om gaat, is ze met elkaar te verbinden. Tchai, specialist in merkactivatie en realisatie, zit bovenop de trends en ontwikkelingen in het winkellandschap. Zij formuleerden alvast drie belangrijke tips voor de fysieke winkel om mee te kunnen blijven draaien in het alsmaar veranderende winkellandschap.
1. Persoonlijke aandacht
Persoonlijke aandacht en service staan centraal. Elk individu heeft specifieke wensen en behoeften en worden ook graag daartoe behandeld. Een goed voorbeeld hiervan zijn de Nespresso Boutiques waarbij de ultieme klantenbeleving centraal staat. De medewerkers op de winkelvloer zijn niet zomaar ‘verkopers’, maar ook entertainers die ervoor zorgen dat de klanten een aangename winkelervaring beleven en hun behoeften worden vervuld, zodat ze worden getriggerd om te kopen.
Bovendien is de consument steeds kritischer en groeit de weerstand tegen de consumptiemaatschappij. Klanten willen duurzame producten van de beste kwaliteit. Dit houdt ook in dat de consument het geld maar één keer kan en wil uitgeven. Om ervoor te zorgen dat de klant koopt én terugkeert, is het belangrijk om alles uit de kast te halen, ze te inspireren, te verrassen en te prikkelen.
Niet zomaar verkopers, maar ook entertainers
2. De klant als uitgangspunt: personalisering en beleving
Winkels worden steeds meer ontmoetingsplaatsen, waar men samenkomt, geïnspireerd raakt, wordt verrast, ontspanning krijgt en ook wat leert. Denk bijvoorbeeld aan je favoriete smaak koffie kunnen proeven bij aankomst, of van een glaasje cava kunnen nippen tijdens het wachten op je partner die er niet uitgeraakt welk kleur hemd hij het liefste ziet.
Ook hier kan het digitale aspect het fysieke versterken: merkbeleving van de consument kan worden vergroot door gedigitaliseerde personalisering. Denk dan aan een bedankingsemail na aankoop. Digitale tools kunnen dit ook meteen koppelen aan eerder gezochte of gekochte producten. Tijdens het winkelen krijg je meteen suggesties van bijpassende kleren en ga zo maar door. De mogelijkheden van data en technologie zijn oneindig, waarbij de persoonlijke touch niet vergeten mag worden.
Winkels worden meer ontmoetingsplaatsen, met meer diensten, waar men samenkomt, geïnspireerd raakt, verrast wordt, ontspanning krijgt en ook wat leert.
3. Onderscheidend zijn én blijven
Om onderscheidend te zijn en te blijven in de alsmaar veranderende markt, is het als winkelier belangrijk dat je ervoor zorgt dat de nieuwe generatie zich verbonden voelt met je winkel. Juist in deze digitale wereld moet fysieke retail doelgerichter en opwindender worden. Nieuwe doelgroepen als Generatie Z en Millennials willen zich verbonden voelen met een merk/keten. Hiervoor kun je alleen zorgen door als merk echt te weten wie je bent, een eerlijk verhaal te vertellen, uit te stralen wat je uniek maakt en je boodschap hierop aan te passen. Zo zorg je ervoor dat de consument je merk vertrouwt, er een band mee opbouwt en de connectie met je aangaat.
Prikkel dus alle zintuigen van de consument, want hiermee kun je je onderscheiden van online shops. Merkbeleving, persoonlijke benadering en service: dat zijn de ingrediënten om onderscheidend te zijn én te blijven.
Prikkel alle zintuigen van de consumentm want hiermee kun je je onderscheiden van online shops
Fysieke winkels blijven onmisbaar
De vraag of de fysieke winkel tot de verleden tijd behoort, kan duidelijk met ‘nee’ worden beantwoord. Fysiek en digitaal versterken elkaar, waarbij moderne technologieën, een eerlijk en duurzaam verhaal en een uitstekende service ertoe leiden dat de winkelstraten ook in 2069 nog belangrijke ontmoetingsplaatsen zullen zijn.
