Cela fait déjà longtemps que les magasins physiques doivent lutter pour relever les défis de la numérisation. Face à la concurrence du commerce en ligne, à l’évolution des besoins des clients et à l’esprit critique plus affûté de ces derniers, même des noms bien établis des rues commerçantes traditionnelles doutent de leur pérennité. Miss Etam, Schoenenreus et Bart Smit par exemple ne sont pas parvenus à garder la tête hors de l’eau. Alors qu’il y a dix ans, les spéculations allaient encore bon train quant à savoir si les ventes en ligne allaient supplanter les « vrais » magasins, on se demande même aujourd’hui si les magasins physiques n’appartiennent pas au passé. Cette question n’a pas échappé à Kim Tchai, CEO de Tchai international. Elle nous décrit plus en détail les évolutions en cours.
Avant l’avènement du numérique, le paysage commercial était assez simple. Quand un client avait besoin d’un produit, il se rendait au centre (commercial) et achetait l’article désiré chez le commerçant local. Avant, la rue commerçante se composait de petites boutiques locales centrées sur le service et l’attention personnalisée.
Avec l’arrivée des grandes enseignes, qui se concurrencent essentiellement sur les prix et non sur le service, la distance entre le client et le magasin s’est accrue. Le développement de la vente en ligne et l'arrivée des webshops ont ensuite exercé une pression sur les commerçants. Ceux qui ont refusé de monter à bord du train numérique sont restés à quai.
Le nombre croissant de boutiques en ligne, la fermeture de chaînes de magasins et les nombreux locaux commerciaux vides semblent indiquer que les magasins physiques sont en effet en fin de course. Mais est-ce vraiment le cas ? Même si faire ses achats en ligne est très simple et permet de gagner du temps, les clients veulent toujours pouvoir prendre les produits en main et les comparer avant de les acheter. Une « nouvelle rue commerçante » est en train d’apparaître, principalement constituée de boutiques plus compactes servant davantage de showroom, de lieu de rencontre ou de point de collecte des commandes passées en ligne.
Les mondes physique et numérique ne sont en fait pas si éloignés. Ils peuvent même se renforcer mutuellement au lieu de s’affaiblir. L’essentiel est d’établir un lien entre eux. Tchai, spécialiste de l’activation de marque et de la réalisation, suit de très près les tendances et les évolutions du paysage commercial. Cet expert a formulé trois conseils importants pour permettre aux magasins physiques de rester prospères dans ce paysage en constante mutation.
L’attention personnalisée et le service sont fondamentaux. Chaque individu a des souhaits et des besoins spécifiques et aime être servi en fonction de ceux-ci. Les boutiques Nespresso, centrées sur l’expérience client ultime, en sont un bon exemple. Les collaborateurs de vente ne sont pas de simples vendeurs, ce sont aussi des animateurs qui veillent à ce que les clients vivent une expérience agréable et à ce que leurs besoins soient satisfaits, afin qu’ils aient envie d'acheter.
Par ailleurs, le consommateur est de plus en plus critique tandis que la résistance augmente face à la société de consommation. Les clients veulent des produits durables de qualité supérieure. Cela signifie que le client ne peut et ne veut dépenser son argent qu’une seule fois. Pour faire en sorte qu'il achète et revienne, il importe de lui sortir le grand jeu, de l’inspirer, de le surprendre et de le stimuler.
Pas de simples vendeurs, mais aussi des animateurs.
Les magasins tendent à devenir des lieux de rencontre où les clients se retrouvent, trouvent l’inspiration, se laissent surprendre, se divertissent et apprennent. Imaginez par exemple que vous soyez accueilli(e) par une tasse de votre café favori ou puissiez siroter un verre de cava en attendant que votre partenaire ait choisi sa couleur de chemise préférée.
Ici aussi, l’aspect numérique peut renforcer l'aspect physique : la personnalisation numérisée peut améliorer l’expérience de marque du client. Pensez par exemple à un e-mail de remerciement après l’achat. Les outils numériques permettent aussi d’associer ce message à des produits cherchés ou achetés précédemment. Pendant vos achats, vous recevez des suggestions de vêtements assortis, etc. Les possibilités offertes par les données et la technologie sont infinies, étant entendu que la touche personnelle est indispensable.
Les magasins tendent à devenir des lieux de rencontre offrant plus de services, où les clients se retrouvent, trouvent l’inspiration, se laissent surprendre, se divertissent et apprennent.
En tant que commerçant, pour vous distinguer et continuer à vous démarquer sur un marché qui ne cesse d’évoluer, il est important de veiller à ce que la nouvelle génération se sente liée à votre magasin. Dans ce monde numérique, le commerce de détail physique doit justement devenir plus ciblé et plus excitant. Les nouveaux groupes cibles, comme les générations Y et Z, veulent se sentir liés à une marque/enseigne. Pour ce faire, vous devez absolument savoir qui vous êtes en tant que marque, être honnête, exprimer ce qui vous rend unique et adapter votre message en conséquence. Ainsi, le consommateur fera confiance à votre marque, nouera un lien avec elle et créera une relation avec vous.
Un seul mot d'ordre : stimuler tous les sens du consommateur, car c’est uniquement de cette façon que vous vous distinguerez des boutiques en ligne. Expérience de marque, approche personnalisée et service sont les ingrédients qui permettent de (continuer à) faire la différence.
Un seul mot d'ordre : stimuler tous les sens du consommateur, car c’est uniquement de cette façon que vous vous distinguerez des boutiques en ligne.
Les magasins physiques appartiennent-ils au passé ? La réponse est clairement non. Les commerces physique et numérique se renforcent mutuellement ; grâce aux technologies de pointe, à un caractère honnête et durable et à un excellent service, les rues commerçantes seront toujours des lieux de rencontre importants même en 2069.